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Mejorando tu Contact Center Remoto: 5 Estrategias Clave

En la última década la actividad económica ha ido aumentando de forma significativa, sin embargo en el 2020 la pandemia cambio las formas de trabajo y extendió inmediatamente el trabajo remoto, obligando a las empresas a tener que arraigarse a esta modalidad para evitar la propagación del virus, esto los hizo darse cuenta que se puede trabajar en esta modalidad y que si es posible conseguir mejores resultados.

Según una encuesta realizada por playvox  en este 2022 el 70% de los agentes dice que su felicidad laboral ha aumentado considerablemente gracias al trabajo remoto, además de considerar que es muy probable dejar un trabajo que no les dé la opción de trabajar de forma remota, esto no sólo es por querer tener más control de su tiempo, si no por cuestiones de salud y financieras, por eso el trabajo remoto se ha convertido en un beneficio mutuo, tanto para los agentes como para los centros de contacto.

 

¿Qué razones lleva a los Centros de Contacto a ofrecer un trabajo remoto?

Estas son algunas de las razones por las que los Centros de Contacto están transformando su cultura en una cultura 100% remoto:

-Los agentes remotos sienten una mayor satisfacción laboral

El trabajo en casa supone muchos beneficios para los agentes, mejorando su satisfacción y aumentando notablemente su productividad, sin embargo es indispensable que esto vaya acompañado con la cultura, valores y oportunidades dentro de la misma compañía.

-Incide en mantener a los agentes y bajar la rotación de personal

Tan solo en el 2021 el 48% de los empleados renunciaron por tener que cuidar a sus hijos, el 45% debido a la falta de tiempo y flexibilidad y el 35% por querer reubicarse, es por eso que las empresas plantean que la capacidad de permitirle a su personal trabajar de forma remota ha reducido en gran medida su #de tasas de renuncia, ya que esto supone poder trabajar desde cualquier lugar y mantener una flexibilidad deseada, siempre y cuando se sigan los lineamientos correspondientes.

-Es una poderosa herramienta para reclutar personal

El reclutamiento virtual ha sido posible gracias a la tecnología, herramientas como Skype, Zoom, Meet o Teams facilitan tener reuniones en tiempo real cara a cara, además del correo electrónico que permite mejorar la comunicación asincrónica, siendo el trabajo remoto una herramienta poderosa para conseguir un buen personal sin importar la distancia y lograr la productividad deseada utilizando tecnología de punta.

 

Herramientas que se deben utilizar para una óptima gestión en el trabajo remoto

Estas son algunas de las herramientas que puedes empezar a implementar para adaptarte a las necesidades del trabajo remoto correctamente:

5 formas para adaptar tu Contact Center al al trabajo remoto

Todo es cuestión de adaptación, entendiendo la importancia y las tendencias y los beneficios que tiene el trabajo remoto, estas son algunas de las técnicas que más se están optando para llevar a cabo las mejores prácticas que debe tener en cuenta un Centro de Contacto para cambiar su modalidad a el home office:

1. Adopta nuevos estilos en la gestión de los procesos:

Para transformar el estilo en toda la gestión de la compañía es necesario contar con tecnología que monitoree y permite llevar un control del trabajo realizado por los agentes, además de programar actividades periódicas para mejorar la comunicación y aumentar la formación en equipos, y por último es indiscutible promover un equilibrio positivo entre el trabajo y la vida personal que entre parte y parte exista un alto nivel de confianza.

2. Establece las políticas adecuadas:

Según el estudio inicialmente mencionado en la actualidad existe un 60% de contact centers trabajando en un modelo híbrido es decir, algunos días en casa y otros en oficina presencial y el 40% trabajan de forma remota, sin embargo el 42% de estos centros de contacto lo hacen sin políticas sólidas que establezcan cómo deben trabajar los agentes, es por eso que se deben establecer las políticas necesarias y adecuadas cómo por ejemplo: conocer al equipo, fijas tareas, elegir las herramientas idóneas, potenciar la autonomía, brindar apoyo emocional o mejorar el modelo a la medida que va evolucionando.

3. Entiende la importancia de retener agentes:

Las renuncias masivas todavía siguen presentes especialmente en los contact centers y en los centros de soporte, pero el trabajo remoto es una nueva alternativa para aferrarse a los agentes en los que se ha dedicado tiempo y dinero en capacitación y crecimiento, siendo un miembro valioso en el equipo, por eso entender la importancia de su retención permitirá una adaptación más efectiva sin tanto rote de personal.

Sin embargo no hay que dejar de lado para la adaptación la importancia de atraer y reclutar nuevos agentes para seguir creciendo cada vez más.

4. Haz uso de la tecnología:

Para una adaptación eficaz se debe aprovechar al máximo la tecnología y todas las herramientas que tiene a su alcance, ejemplo:

-Almacenamiento en la nube: evalué trabajar con aplicaciones en la nube en vez de conectarse a las aplicaciones del escritorio.

-Gestión de documentos: siempre que le sea posible es importante utilizar una solución de almacenamiento centralizada que permita compartir los diferentes archivos, esto evita tener cantidad de documentos en diferentes versiones, ahorrando más tiempo del que se puede imaginar.

-Comunicación y trabajo conjunto: use herramientas idóneas para generar preguntas y tener conversaciones rápidas, siendo útiles para resolver algo de inmediato, además son una herramienta integral del trabajo conjunto que permite conversar, compartir archivos y realizar conferencias de audio y video mediante un mismo software.

Para trabajar de forma remota es indispensable contar con todas las herramientas idónea para una llevar una correcta trazabilidad en cada una de las etapas de la compañía.

5. Cambia tu mentalidad

Existen muchas medidas para cambiar la mentalidad a un modo más profesional y no, no tiene porque ser un cambio dramático, solo es necesario encontrar el factor que dispara para optar por un cambio de mentalidad para hacer la transición de tiempo personal a tiempo profesional en casa, y encontrar las personas correctas en el camino que permitan avanzar en este proceso y no fallar en el intento, pues todo se trata de constancia y de aprovechar la era de la tecnología para alcanzar todos los objetivos propuestos.

Cómo TMK puede ayudarte

Entendemos que el trabajo remoto es una aptitud que toda empresa debe incorporar y que cada equipo debe tener tiempo para adaptarse poco a poco, descubriendo el método para trabajar en conjunto, por eso en TMK contamos con una plataforma de contact center que funciona a través de tecnología e inteligencia artificial, brindando un servicio exclusivo sin importar el lugar dónde te encuentres, ayudándote a lograr una transición efectiva.

 

¡Contáctanos! Haga click aquí.

 

Con apoyo de: 

Encuesta Playvox | playvox.com

 

Publicado el: 22/12/2022

 

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Plataforma de Contact Center para la comunidad con discapacidad auditiva

A lo largo del tiempo se ha creído que la discapacidad auditiva limita los procesos de servicio al cliente, esto se debe a la forma que se manejan los Call Center, siendo empresas donde únicamente utilizan las llamadas como medio para entablar conversaciones con sus usuarios, sin embargo, esto no es un limitante para los Contact Center Avanzados, ya que disponen de herramientas inteligentes que permiten incluir a esta población como parte de sus clientes más valiosos.

Según estudios en América Latina alrededor de 217 millones de personas viven con pérdida auditiva, siendo el 21,52% de la población, además de eso se estima que para el año 2050 este número aumentaría a 322 millones de personas.

Por esta razón, es indispensable adoptar acciones inclusivas que hagan parte de todas las empresas globales, únicamente el 4% de las compañías a nivel mundial tiene productos y servicios que atienden las necesidades de personas con discapacidad, desaprovechando un mercado grande e importante.

 

4 Razones para implementar un servicio inclusivo

1. Anticipa y satisface las necesidades de los clientes atendiendo un mercado mucho más diverso y versátil:

Cuando más se refleje en tu compañía la inclusión tanto en los servicios cómo en los colaboradores, permitirá comprender a más a fondo la empresa integrando diferentes necesidades y sensibilidades en la base de datos de clientes y consumidores, además la percepción se verá altamente beneficiada y entregando soluciones eficaces a toda la población independientemente de sus discapacidades.

2. Atrae, retiene y desarrolla mejores oportunidades:

Tener procesos inclusivos en las compañías cómo los Contact Center permite atraer y retener a los usuarios con discapacidad, además teniendo en cuenta que las nuevas generaciones se inclinan por las organizaciones que incluyen en su portafolio no sólo la diversidad cultural si no también la inclusión como ente prioritario.

 

3. Refuerza y da ejemplo a reforzar el compromiso como ciudadanos corporativos responsables:

Mantener acciones de inclusión en las compañías permite fomentar una cultura masiva, aumentando el compromiso como empresa responsable y promueve la mentalidad positiva, tolerante y abierta dentro de los equipos y a su vez con los prospectos y clientes, mejorando las políticas de diversidad e inclusión.

 

4. Alcanza y retiene muchos más clientes:

Teniendo en cuenta lo difícil que puede llegar a ser para un cliente con discapacidad auditiva comunicarse con un centro de contacto, adoptando medidas que mejoren su experiencia tanto en el sitio web como en todo su recorrido, se alcanzan a retener mucho más clientes que hacen parte de esta población.

 

¿Cómo funciona la plataforma de Contact Center para personas con discapacidad auditiva?

En TMK desarrollamos una plataforma en la cual los agentes y clientes pueden comunicarse mediante un lenguaje de señas para no olvidar que se debe incluir a personas con discapacidad en cada proceso de atención al cliente.

Nuestra solución dirigida a esta comunicación permite a las personas con pérdida auditiva interactuar con las empresas a través de una video llamada en HD, es importante tener en cuenta que para ofrecer un servicio exclusivo nuestros agentes deben pasar por un curso intenso de aprendizaje, donde los colaboradores aprenden a comunicarse con estas personas que utilizan un lenguaje más informal en términos de habla y no manejan un vocabulario extenso, esto quiere decir que cada una de las interacciones debe adaptarse a la necesidad de los usuarios con discapacidad auditiva.

 

Beneficios claves para los usuarios de implementar esta plataforma en tu proceso comercial

 

  • Las personas con necesidades especiales se sienten felices de ser ellas mismas y de poder resolver sus problemas sin buscar ayuda externa.

  • Mejora la experiencia del cliente y les permite utilizar el modo de comunicación que mejor se adapta a sus necesidades.

  • Representa un hito importante en la inclusión y la responsabilidad social, ya que no se excluye a ningún ser humano y los usuarios se sienten importantes.
  • Permite analizar los pasos futuros hacia la evolución, combinando los chatbos y la inteligencia artificial de señas, permitiendo acceso a la información de personas con discapacidad auditiva.

  • Gracias a la interacción de video llamadas de alta calidad, los usuarios con discapacidad pueden entender sin problemas.

 

Cómo TMK puede ayudarte

En TMK brindamos soluciones que incluyan a las personas con discapacidad, mejorando los procesos y logrando alcanzar los objetivos propuestos.

 

¡Contáctanos! Haga click aquí.

 

Con apoyo de: 

¿Por qué la inclusión es efectiva para las empresas? |idbinvest.org

¿Qué es el análisis de sentimiento? |paho.org

 

 

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