Vale la pena el esfuerzo, lo prometemos. El costo de perder a un empleado es mucho más alto de lo que la mayoría de la gente cree. Los costos rotación de empleados no son fáciles de medir y significativos. Incluyen el dinero gastado en tareas administrativas, entrevistas, contratación e incorporación.

Los costos blandos son más difíciles de ver, pero también cuestan dinero. Hay una baja productividad en torno a la partida de un empleado: los compañeros de trabajo se dispersan mientras cubren tareas adicionales y los supervisores se esfuerzan por mantener las cosas funcionando sin problemas.

¿Por qué los centros de llamadas tienen altas tasas de rotación?

Los bajos salarios son un factor

Una compensación más alta siempre es un buen lugar para comenzar. La mayoría de los agentes de centros de llamadas están mal pagados por su conjunto de habilidades y educación, en comparación con el mercado

trabajo estresante

El trabajo del centro de llamadas es estresante. Los agentes pueden sentir que están apagando incendios todo el día. Tratan con clientes frustrados, molestos y, a veces, enojados, respondiendo con calma y empatía, pero el estrés pasa factura. Los estudios realizados por Toister Performance Solutions muestran que la friolera de 74% de los agentes corren el riesgo de agotarse. Cuando los clientes han estado esperando en espera, a menudo durante horas, solo empeoran las cosas.

Falta de capacitación y oportunidad.

Los centros de llamadas dedican recursos considerables a la incorporación, pero incluso eso puede quedarse corto. A pesar de pasar un promedio de 6 a 12 semanas capacitando a los nuevos empleados del centro de llamadas, la mitad de los agentes dice que la capacitación inicial debe ser más práctica y atractiva.

Una vez que se contrata a los agentes, la capacitación tiende a detenerse. Y hay pocas oportunidades de progreso. Los centros de llamadas a menudo se ven como entidades separadas en una empresa y no siempre ofrecen la trayectoria profesional tradicional que un empleado podría tener si se uniera como asistente administrativo o empleado de entrada de datos.

Pero sus empleados quieren crecer y progresar de manera medible, financiera, profesional y personalmente. Cuando no se cumplen sus objetivos, los empleados pueden desconectarse y comenzar a buscar satisfacción en otros lugares de trabajo.

Más beneficios de la retención del centro de llamadas

Hay mucho que perder si la tasa de rotación de empleados es demasiado alta. Ya hemos discutido las cifras en dólares. ¡La rotación de empleados es costosa! Pero hay otras cosas que se pueden ganar al reducir la tasa de rotación de empleados y crear una cultura profesional saludable y de apoyo donde las personas quieran trabajar. ¿Quién no quiere eso? Estos son algunos otros beneficios de reducir la rotación de empleados:

• Los agentes se vuelven más eficientes en sus trabajos.
• Los agentes con conocimientos y experiencia pueden convertirse en embajadores de la marca.
• Los agentes calificados ofrecen un servicio al cliente de mayor calidad.
• Agentes felices = clientes felices.

¿Cómo se calcula la rotación de empleados? 

Utilice esta sencilla fórmula para calcular la rotación de empleados. La mayoría de los centros de contacto calculan este número anualmente:

5 estrategias de retención de call center que funcionan

contrata con cuidado

Amplíe sus redes de búsqueda e incluya publicaciones en redes sociales y videos para atraer nativos digitales a su centro de contacto. El trabajo del centro de llamadas es cada vez más técnico (algunos incluso dicen que los empleados del centro de contacto son la primera generación de trabajadores de IA) y se beneficiará de la pericia y la experiencia de los millennials . Ofrezca jornadas de puertas abiertas en las que los posibles empleados puedan observar la cultura y las instalaciones de su empresa. Y contrate con cuidado, asegurándose de que los nuevos miembros de su personal sean jugadores de equipo que puedan expresar empatía y manejar situaciones estresantes.

entrenar a fondo 

Una vez que haya identificado y contratado personal excelente (¡bien hecho!), deberá capacitarlos bien. Sea transparente acerca de los objetivos, los procesos y las métricas de rendimiento de la empresa, y emplee estrategias de incorporación efectivas. Establece nuevas contrataciones con un mentor si puedes. Y no apresures las cosas. Una encuesta realizada por la investigación de ASAPP encontró que la capacitación reducida disminuyó la confianza y la competencia de los agentes, y condujo a un aumento en el ausentismo.

Ofrezca herramientas de automatización para ayudar a los empleados 

Los volúmenes de llamadas en los centros de llamadas entrantes aumentaron drásticamente durante la pandemia. Gartner dice que el 41 % de los centros de llamadas reportaron volúmenes más altos de lo habitual durante la pandemia, y algunos reportaron aumentos de hasta el 800 % con respecto a los niveles anteriores. Los volúmenes de clientes siguen siendo altos.

Las herramientas de automatización y compatibles con IA pueden ayudar a lidiar con grandes volúmenes de llamadas y reducir el estrés de su agente. Puede usar chatbots para responder consultas simples. De hecho, IBM predice que el 80% de las consultas de rutina de los clientes pueden ser respondidas por chatbots habilitados para IA. Y las devoluciones de llamadas pueden mantener a las personas que llaman fuera de espera y reducir los picos de llamadas al reprogramar las llamadas para períodos más tranquilos. momento que prefieran.

Promover el compromiso

El compromiso una pieza clave del rompecabezas cuando se trata de mantener contentos a los agentes del centro de llamadas y ralentizar la rotación de empleados. ¿Qué mejoras puedes hacer?

• Crear una cultura positiva
• Reconocer los logros y ofrecer recompensas significativas
• Usar métricas y ofrecer mentoría
• Proporcionar programas de capacitación continua y oportunidades de progreso.
• Apoye a sus agentes con las herramientas y la tecnología adecuadas

Ofrezca opciones de trabajo híbrido y remoto

El trabajo remoto es una de las estrategias de retención de agentes más efectivas, según un estudio que dice que el 59% de las personas elegiría un trabajo con opciones de trabajo híbrido o remoto. El mismo estudio encontró que las personas que trabajaban desde casa eran un 22 % más felices que las que trabajaban en una oficina. Trabajar desde casa llegó para quedarse, y los centros de contacto deben ofrecer flexibilidad a los agentes, o los perderán frente a empresas que dejen que los agentes decidan dónde quieren trabajar.

Gaste de manera más inteligente para una mejor retención de empleados

Los gerentes saben que la retención del centro de llamadas es importante y ya están gastando dinero en personal, capacitación y participación. ¡Necesitas optimizar tu inversión! Una vez que se haya asegurado de que la compensación de su agente sea competitiva, considere actualizar su entorno de trabajo y permitir que los agentes elijan trabajar de forma remota si así lo desean. Haga que la capacitación sea una parte constante de su lugar de trabajo y ofrezca oportunidades de progreso.

Finalmente, una auditoría cuidadosa de sus flujos de trabajo puede mostrarle dónde la automatización puede compensar la carga de trabajo, aliviar el estrés de los empleados y mejorar la retención del centro de llamadas. ¡Llámalo un escenario de ganar, ganar, ganar!