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Transformando la Experiencia del Cliente: 5 Motivos para Adoptar Inteligencia Artificial en tu Contact Center

La inteligencia artificial (IA) es una tecnología que está en auge y que viene para quedarse. Esto significa que las organizaciones deben iniciarlas como parte de su estrategia de contact center, ya sea para mejorar la experiencia de los usuarios o reducir el tiempo de respuesta del equipo humano. Si eres responsable de un departamento de atención al cliente, aquí hay cinco razones por las cuales implementar la inteligencia artificial puede serte beneficiosa:

1. Queremos que nuestros clientes se sientan atendidos cuando les llamamos, no cuando pueden contestar

Queremos que nuestros clientes se sientan atendidos cuando les llamamos, no cuando pueden contestar.

La respuesta inmediata al cliente es la clave del éxito en el Contact Center. Por esta razón, debemos tener una persona humana disponible para ellos en todo momento, y no un robot o una inteligencia artificial que les diga que no hay nadie para atenderlos aún. En muchas compañías, esto significa contratar a más personal y mejorar la productividad de los operadores (y la calidad de sus respuestas).

2. Queremos que nuestra experiencia de usuario sea mejor.

We want to ensure that our customers are able to interact with us in the best possible way.

We want them to get their questions answered quickly and efficiently, so they can move on with their day.

The experience of the user is important for us. The experience of the user isn’t just about your product or website; it’s also about how it is delivered through various channels, including telephone calls and live chat sessions.

3. Necesitamos obtener más valor en nuestro Contact Center.

Your contact center is a valuable asset. You’ve invested time and money into building it, and now it’s up to you to ensure that the investment pays off. It’s not enough for your company to simply be able to reach customers when they need assistance–you need to be able to do so in ways that provide real value for both parties involved.

At its core, the value of your contact center comes down two things: revenue generation and cost savings (or avoidance). How much income does your team generate? How much money do they save by handling customer inquiries themselves instead of passing them along somewhere else?

4. Todos estamos cansados de las llamadas automatizadas.

Todos estamos cansados de los mensajes automatizados.
La inteligencia artificial no es una opción para todos los contact centers.
La inteligencia artificial es una herramienta útil, pero no es la solución a todos los problemas.

5. Necesitamos ampliar la capacidad de nuestro equipo de trabajo humano y reducir los costes asociados con ella.

Necesitamos ampliar la capacidad de nuestro equipo de trabajo humano y reducir los costes asociados con ella.

La inteligencia artificial puede ayudar a mejorar la productividad del equipo de trabajo humano, lo cual reduce los costes en tiempo y dinero. Por otra parte, las empresas que implementan tecnologías de IA pueden incrementar su calidad de servicio y satisfacción del cliente al ofrecer una experiencia personalizada a sus clientes.

Además, hay una serie de beneficios para el personal: se les da la oportunidad de desarrollarse profesionalmente en todo el espectro del negocio (por ejemplo, analizando datos), además de que disfrutan un ambiente laboral más agradable gracias al uso de dispositivos móviles inteligentes e innovadoras formas de comunicación comercial .

Implementar la Inteligencia Artificial en el contact center es una decisión inteligente para crecer en la actualidad y en el futuro.

La inteligencia artificial puede ayudar a los contact centers a:

Aumentar sus conversiones de ventas y reducir las llamadas perdidas con chatbots o agentes virtuales que ayudan al cliente durante su transacción de compra.
Informar al personal de atención al cliente sobre las necesidades, preferencias y comportamiento del usuario para ofrecerle un servicio personalizado antes de que éste lo solicite (situación ideal).

Conclusion

Los contact centers son una parte importante de cualquier empresa y, como tal, deben estar al día con las últimas tendencias e innovaciones. Aunque puede parecer que la inteligencia artificial es una idea nueva, en realidad ya ha estado aquí por mucho tiempo. Está presente en la mayoría de las aplicaciones que usamos diariamente y hoy en día hay muchos productos disponibles para ayudar a las empresas a integrarla en sus Contact Centers. Por lo tanto, si quieres evitar los problemas de comunicación que ya se han mencionado anteriormente es importante que te informes sobre este tipo de soluciones y te des cuenta del valor que pueden llegar a tener para ti como negocio.

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Mejorando tu Contact Center Remoto: 5 Estrategias Clave

En la última década la actividad económica ha ido aumentando de forma significativa, sin embargo en el 2020 la pandemia cambio las formas de trabajo y extendió inmediatamente el trabajo remoto, obligando a las empresas a tener que arraigarse a esta modalidad para evitar la propagación del virus, esto los hizo darse cuenta que se puede trabajar en esta modalidad y que si es posible conseguir mejores resultados.

Según una encuesta realizada por playvox en este 2022 el 70% de los agentes dice que su felicidad laboral ha aumentado considerablemente gracias al trabajo remoto, además de considerar que es muy probable dejar un trabajo que no les dé la opción de trabajar de forma remota, esto no sólo es por querer tener más control de su tiempo, si no por cuestiones de salud y financieras, por eso el trabajo remoto se ha convertido en un beneficio mutuo, tanto para los agentes como para los centros de contacto.

¿Qué razones lleva a los Centros de Contacto a ofrecer un trabajo remoto?

Estas son algunas de las razones por las que los Centros de Contacto están transformando su cultura en una cultura 100% remoto:

-Los agentes remotos sienten una mayor satisfacción laboral

El trabajo en casa supone muchos beneficios para los agentes, mejorando su satisfacción y aumentando notablemente su productividad, sin embargo es indispensable que esto vaya acompañado con la cultura, valores y oportunidades dentro de la misma compañía.

-Incide en mantener a los agentes y bajar la rotación de personal

Tan solo en el 2021 el 48% de los empleados renunciaron por tener que cuidar a sus hijos, el 45% debido a la falta de tiempo y flexibilidad y el 35% por querer reubicarse, es por eso que las empresas plantean que la capacidad de permitirle a su personal trabajar de forma remota ha reducido en gran medida su #de tasas de renuncia, ya que esto supone poder trabajar desde cualquier lugar y mantener una flexibilidad deseada, siempre y cuando se sigan los lineamientos correspondientes.

-Es una poderosa herramienta para reclutar personal

El reclutamiento virtual ha sido posible gracias a la tecnología, herramientas como Skype, Zoom, Meet o Teams facilitan tener reuniones en tiempo real cara a cara, además del correo electrónico que permite mejorar la comunicación asincrónica, siendo el trabajo remoto una herramienta poderosa para conseguir un buen personal sin importar la distancia y lograr la productividad deseada utilizando tecnología de punta.

Herramientas que se deben utilizar para una óptima gestión en el trabajo remoto

Estas son algunas de las herramientas que puedes empezar a implementar para adaptarte a las necesidades del trabajo remoto correctamente:

5 formas para adaptar tu Contact Center al al trabajo remoto

Todo es cuestión de adaptación, entendiendo la importancia y las tendencias y los beneficios que tiene el trabajo remoto, estas son algunas de las técnicas que más se están optando para llevar a cabo las mejores prácticas que debe tener en cuenta un Centro de Contacto para cambiar su modalidad a el home office:

1. Adopta nuevos estilos en la gestión de los procesos:

Para transformar el estilo en toda la gestión de la compañía es necesario contar con tecnología que monitoree y permite llevar un control del trabajo realizado por los agentes, además de programar actividades periódicas para mejorar la comunicación y aumentar la formación en equipos, y por último es indiscutible promover un equilibrio positivo entre el trabajo y la vida personal que entre parte y parte exista un alto nivel de confianza.

2. Establece las políticas adecuadas:

Según el estudio inicialmente mencionado en la actualidad existe un 60% de contact centers trabajando en un modelo híbrido es decir, algunos días en casa y otros en oficina presencial y el 40% trabajan de forma remota, sin embargo el 42% de estos centros de contacto lo hacen sin políticas sólidas que establezcan cómo deben trabajar los agentes, es por eso que se deben establecer las políticas necesarias y adecuadas cómo por ejemplo: conocer al equipo, fijas tareas, elegir las herramientas idóneas, potenciar la autonomía, brindar apoyo emocional o mejorar el modelo a la medida que va evolucionando.

3. Entiende la importancia de retener agentes:

Las renuncias masivas todavía siguen presentes especialmente en los contact centers y en los centros de soporte, pero el trabajo remoto es una nueva alternativa para aferrarse a los agentes en los que se ha dedicado tiempo y dinero en capacitación y crecimiento, siendo un miembro valioso en el equipo, por eso entender la importancia de su retención permitirá una adaptación más efectiva sin tanto rote de personal.

Sin embargo no hay que dejar de lado para la adaptación la importancia de atraer y reclutar nuevos agentes para seguir creciendo cada vez más.

4. Haz uso de la tecnología:

Para una adaptación eficaz se debe aprovechar al máximo la tecnología y todas las herramientas que tiene a su alcance, ejemplo:

-Almacenamiento en la nube: evalué trabajar con aplicaciones en la nube en vez de conectarse a las aplicaciones del escritorio.

-Gestión de documentos: siempre que le sea posible es importante utilizar una solución de almacenamiento centralizada que permita compartir los diferentes archivos, esto evita tener cantidad de documentos en diferentes versiones, ahorrando más tiempo del que se puede imaginar.

-Comunicación y trabajo conjunto: use herramientas idóneas para generar preguntas y tener conversaciones rápidas, siendo útiles para resolver algo de inmediato, además son una herramienta integral del trabajo conjunto que permite conversar, compartir archivos y realizar conferencias de audio y video mediante un mismo software.

Para trabajar de forma remota es indispensable contar con todas las herramientas idónea para una llevar una correcta trazabilidad en cada una de las etapas de la compañía.

5. Cambia tu mentalidad

Existen muchas medidas para cambiar la mentalidad a un modo más profesional y no, no tiene porque ser un cambio dramático, solo es necesario encontrar el factor que dispara para optar por un cambio de mentalidad para hacer la transición de tiempo personal a tiempo profesional en casa, y encontrar las personas correctas en el camino que permitan avanzar en este proceso y no fallar en el intento, pues todo se trata de constancia y de aprovechar la era de la tecnología para alcanzar todos los objetivos propuestos.

Cómo TMK puede ayudarte

Entendemos que el trabajo remoto es una aptitud que toda empresa debe incorporar y que cada equipo debe tener tiempo para adaptarse poco a poco, descubriendo el método para trabajar en conjunto, por eso en TMK contamos con una plataforma de contact center que funciona a través de tecnología e inteligencia artificial, brindando un servicio exclusivo sin importar el lugar dónde te encuentres, ayudándote a lograr una transición efectiva.

¡Contáctanos! Haga click aquí.

Con apoyo de:

Encuesta Playvox | playvox.com

Publicado el: 22/12/2022

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Plataforma de Contact Center para la comunidad con discapacidad auditiva

A lo largo del tiempo se ha creído que la discapacidad auditiva limita los procesos de servicio al cliente, esto se debe a la forma que se manejan los Call Center, siendo empresas donde únicamente utilizan las llamadas como medio para entablar conversaciones con sus usuarios, sin embargo, esto no es un limitante para los Contact Center Avanzados, ya que disponen de herramientas inteligentes que permiten incluir a esta población como parte de sus clientes más valiosos.

Según estudios en América Latina alrededor de 217 millones de personas viven con pérdida auditiva, siendo el 21,52% de la población, además de eso se estima que para el año 2050 este número aumentaría a 322 millones de personas.

Por esta razón, es indispensable adoptar acciones inclusivas que hagan parte de todas las empresas globales, únicamente el 4% de las compañías a nivel mundial tiene productos y servicios que atienden las necesidades de personas con discapacidad, desaprovechando un mercado grande e importante.

4 Razones para implementar un servicio inclusivo

1. Anticipa y satisface las necesidades de los clientes atendiendo un mercado mucho más diverso y versátil:

Cuando más se refleje en tu compañía la inclusión tanto en los servicios cómo en los colaboradores, permitirá comprender a más a fondo la empresa integrando diferentes necesidades y sensibilidades en la base de datos de clientes y consumidores, además la percepción se verá altamente beneficiada y entregando soluciones eficaces a toda la población independientemente de sus discapacidades.

2. Atrae, retiene y desarrolla mejores oportunidades:

Tener procesos inclusivos en las compañías cómo los Contact Center permite atraer y retener a los usuarios con discapacidad, además teniendo en cuenta que las nuevas generaciones se inclinan por las organizaciones que incluyen en su portafolio no sólo la diversidad cultural si no también la inclusión como ente prioritario.

3. Refuerza y da ejemplo a reforzar el compromiso como ciudadanos corporativos responsables:

Mantener acciones de inclusión en las compañías permite fomentar una cultura masiva, aumentando el compromiso como empresa responsable y promueve la mentalidad positiva, tolerante y abierta dentro de los equipos y a su vez con los prospectos y clientes, mejorando las políticas de diversidad e inclusión.

4. Alcanza y retiene muchos más clientes:

Teniendo en cuenta lo difícil que puede llegar a ser para un cliente con discapacidad auditiva comunicarse con un centro de contacto, adoptando medidas que mejoren su experiencia tanto en el sitio web como en todo su recorrido, se alcanzan a retener mucho más clientes que hacen parte de esta población.

¿Cómo funciona la plataforma de Contact Center para personas con discapacidad auditiva?

En TMK desarrollamos una plataforma en la cual los agentes y clientes pueden comunicarse mediante un lenguaje de señas para no olvidar que se debe incluir a personas con discapacidad en cada proceso de atención al cliente.

Nuestra solución dirigida a esta comunicación permite a las personas con pérdida auditiva interactuar con las empresas a través de una video llamada en HD, es importante tener en cuenta que para ofrecer un servicio exclusivo nuestros agentes deben pasar por un curso intenso de aprendizaje, donde los colaboradores aprenden a comunicarse con estas personas que utilizan un lenguaje más informal en términos de habla y no manejan un vocabulario extenso, esto quiere decir que cada una de las interacciones debe adaptarse a la necesidad de los usuarios con discapacidad auditiva.

Beneficios claves para los usuarios de implementar esta plataforma en tu proceso comercial

Las personas con necesidades especiales se sienten felices de ser ellas mismas y de poder resolver sus problemas sin buscar ayuda externa.
Mejora la experiencia del cliente y les permite utilizar el modo de comunicación que mejor se adapta a sus necesidades.
Representa un hito importante en la inclusión y la responsabilidad social, ya que no se excluye a ningún ser humano y los usuarios se sienten importantes.
Permite analizar los pasos futuros hacia la evolución, combinando los chatbos y la inteligencia artificial de señas, permitiendo acceso a la información de personas con discapacidad auditiva.
Gracias a la interacción de video llamadas de alta calidad, los usuarios con discapacidad pueden entender sin problemas.

Cómo TMK puede ayudarte

En TMK brindamos soluciones que incluyan a las personas con discapacidad, mejorando los procesos y logrando alcanzar los objetivos propuestos.

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Con apoyo de:

¿Por qué la inclusión es efectiva para las empresas? |idbinvest.org

¿Qué es el análisis de sentimiento? |paho.org