Está claro que el mundo sigue en un constante avance y las formas de consumo y los gustos de los usuarios siguen cambiando, pero a pesar de que las empresas deben crear soluciones omnicanales que permitan que el usuario se comunique por el medio que desee para incrementar su experiencia, todavía es común que muchos clientes prefieran las conversaciones de persona a persona con las empresas, sintiendo que es la única forma en que encontrarán una respuesta más directa.
Para mejorar dicha experiencia existe la Inteligencia Artificial en los Centros de Contacto, siendo una herramienta indispensable para alcanzar los objetivos. Está claro que una buena comunicación con el cliente se da a partir de analizar sus conversaciones, adaptando el lenguaje de los agentes a un lenguaje clave que garantice una excelente atención al cliente.
Por eso razón en TMK contamos con interacciones inteligentes que ayudan a las empresas a lograr identificar y resolver de forma efectiva cada una de las consultas de los clientes, empleados, proveedores y todos aquellos que interactúen con determinada marca.
¿Qué son es el procesamiento de lenguaje natural?
El Procesamiento de Lenguaje natural (PLN) hace parte de uno de los avances más importantes de la Inteligencia Artificial, siendo clave para los Centros de Contacto (Contact Center) esta herramienta comprende con exactitud el lenguaje humano, utilizando la Inteligencia para traducir los idiomas, convertir voz en texto y permitir identificar las palabras claves que comprenden el estado de ánimo de un cliente.
Este lenguaje utiliza dos métodos principales para procesar las palabras:
Análisis sintáctico:
El análisis sintáctico es la relación, concordancia o jerarquía que guardan las palabras para agruparse entre si y convertirlas en oraciones.
Análisis semántico:
En cambio, el análisis semántico estudia a fondo el significado del mensaje, basándose en el sentido de las palabras que lo componen.
El lenguaje de procesamiento natural entiende esto y combina el análisis sintáctico y con el análisis semántico para indexar el verdadero significado las palabras, los algoritmos, siendo capaz de traducir las palabras habladas a un formato ordenador para utilizarlas.
¿Por qué es importante escuchar la voz del cliente en los Contact Center?
Escuchar la voz de nuestros clientes es fundamental y es una parte esencial para lograr entender a los consumidores. Un cliente que se siente satisfecho con determinada marca tiene grandes probabilidades de convertirse en un cliente fiel a la empresa, para llegar a este punto es necesario escuchar a tus clientes y atender acertadamente sus necesidades.
Es importante escuchar activamente y estratégicamente la voz de tus clientes porqué:
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Ayuda a resolver los problemas generales
Escuchar la voz de tus prospectos y clientes garantizan que tu servicio actúe y se mantenga a vanguardia de cada una de las tendencias y problemas existentes que pueden llehar a escalar a un problema mayor. La voz del cliente ayuda a comprender su estado de ánimo, y sus actitudes en cada uno de los canales de comunicación cómo: correo, atención telefónica, asistentes virtuales, IVRS y Chatbots.
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Escuchar al cliente mejora sus sentimientos:
Realmente cómo se sienten los clientes tiene impacto fundamental en sus acciones de compra y en su lealtad, cuando una empresa comprende esto, es mucho más sencillo predecir las acciones que se deben realizar, esto representa una nueva oportunidad para sumergirse en las necesidades del usuario.
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Permite tomar mejores decisiones
Está comprobado que las empresas que escuchan a sus clientes fomentar un mejor feedback, logrando saber qué aspectos se deben mejorar y tomando mejores decisiones comerciales en pro del crecimiento de la organización.
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Logra reducir costos
La retroalimentación de la escucha activa del cliente puede reducir los costos de retención, ya que empresas que no conocen a profundidad la voz de sus usuarios informan que gastan un 25% menos para retener a sus clientes que las que no lo hacen.
Beneficios de utilizar la Inteligencia Artificial en las Interacciones de Voz
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Permite priorizar en sus deseos y necesidades, entendiendo tanto su perfil demográfico como psicográfico.
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Aumenta la productividad y los esfuerzos del área de marketing.
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Permite crear productos o servicios que satisface las necesidades.
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Mejora la percepción y reputación de la marca.
