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La importancia de la retención de clientes en los Centros de Contacto

Vale la pena el esfuerzo, lo prometemos. El costo de perder a un empleado es mucho más alto de lo que la mayoría de la gente cree. Los costos rotación de empleados no son fáciles de medir y significativos. Incluyen el dinero gastado en tareas administrativas, entrevistas, contratación e incorporación.

Los costos blandos son más difíciles de ver, pero también cuestan dinero. Hay una baja productividad en torno a la partida de un empleado: los compañeros de trabajo se dispersan mientras cubren tareas adicionales y los supervisores se esfuerzan por mantener las cosas funcionando sin problemas.

HECHO:

Cuesta entre el 30 y el 50 % de su salario reemplazar a un empleado de nivel inicial. Los empleados de nivel medio y superior cuestan a las empresas entre el 150 % y el 400 % de su salario para reemplazarlos. ¿Línea de fondo? ¡Entrene, compense e involucre a sus empleados!

¿Por qué los centros de llamadas tienen altas tasas de rotación?

Los bajos salarios son un factor

Una compensación más alta siempre es un buen lugar para comenzar. La mayoría de los agentes de centros de llamadas están mal pagados por su conjunto de habilidades y educación, en comparación con el mercado

trabajo estresante

El trabajo del centro de llamadas es estresante. Los agentes pueden sentir que están apagando incendios todo el día. Tratan con clientes frustrados, molestos y, a veces, enojados, respondiendo con calma y empatía, pero el estrés pasa factura. Los estudios realizados por Toister Performance Solutions muestran que la friolera de 74% de los agentes corren el riesgo de agotarse. Cuando los clientes han estado esperando en espera, a menudo durante horas, solo empeoran las cosas.

Falta de capacitación y oportunidad.

Los centros de llamadas dedican recursos considerables a la incorporación, pero incluso eso puede quedarse corto. A pesar de pasar un promedio de 6 a 12 semanas capacitando a los nuevos empleados del centro de llamadas, la mitad de los agentes dice que la capacitación inicial debe ser más práctica y atractiva.

Una vez que se contrata a los agentes, la capacitación tiende a detenerse. Y hay pocas oportunidades de progreso. Los centros de llamadas a menudo se ven como entidades separadas en una empresa y no siempre ofrecen la trayectoria profesional tradicional que un empleado podría tener si se uniera como asistente administrativo o empleado de entrada de datos.

Pero sus empleados quieren crecer y progresar de manera medible, financiera, profesional y personalmente. Cuando no se cumplen sus objetivos, los empleados pueden desconectarse y comenzar a buscar satisfacción en otros lugares de trabajo.

Más beneficios de la retención del centro de llamadas

Hay mucho que perder si la tasa de rotación de empleados es demasiado alta. Ya hemos discutido las cifras en dólares. ¡La rotación de empleados es costosa! Pero hay otras cosas que se pueden ganar al reducir la tasa de rotación de empleados y crear una cultura profesional saludable y de apoyo donde las personas quieran trabajar. ¿Quién no quiere eso? Estos son algunos otros beneficios de reducir la rotación de empleados:

  • Los agentes se vuelven más eficientes en sus trabajos.
  • Los agentes con conocimientos y experiencia pueden convertirse en embajadores de la marca.
  • Los agentes calificados ofrecen un servicio al cliente de mayor calidad.
  • Agentes felices = clientes felices.

¿Cómo se calcula la rotación de empleados? 

Utilice esta sencilla fórmula para calcular la rotación de empleados. La mayoría de los centros de contacto calculan este número anualmente:

Número de agentes que renunciaron ÷ número promedio de agentes en el personal x 100 = tasa de deserción expresada como porcentaje.

5 estrategias de retención de call center que funcionan

contrata con cuidado

Amplíe sus redes de búsqueda e incluya publicaciones en redes sociales y videos para atraer nativos digitales a su centro de contacto. El trabajo del centro de llamadas es cada vez más técnico (algunos incluso dicen que los empleados del centro de contacto son la primera generación de trabajadores de IA) y se beneficiará de la pericia y la experiencia de los millennials . Ofrezca jornadas de puertas abiertas en las que los posibles empleados puedan observar la cultura y las instalaciones de su empresa. Y contrate con cuidado, asegurándose de que los nuevos miembros de su personal sean jugadores de equipo que puedan expresar empatía y manejar situaciones estresantes.

entrenar a fondo 

Una vez que haya identificado y contratado personal excelente (¡bien hecho!), deberá capacitarlos bien. Sea transparente acerca de los objetivos, los procesos y las métricas de rendimiento de la empresa, y emplee estrategias de incorporación efectivas. Establece nuevas contrataciones con un mentor si puedes. Y no apresures las cosas. Una encuesta realizada por la investigación de ASAPP encontró que la capacitación reducida disminuyó la confianza y la competencia de los agentes, y condujo a un aumento en el ausentismo.

 

Ofrezca herramientas de automatización para ayudar a los empleados 

Los volúmenes de llamadas en los centros de llamadas entrantes aumentaron drásticamente durante la pandemia. Gartner dice que el 41 % de los centros de llamadas reportaron volúmenes más altos de lo habitual durante la pandemia, y algunos reportaron aumentos de hasta el 800 % con respecto a los niveles anteriores. Los volúmenes de clientes siguen siendo altos.

Las herramientas de automatización y compatibles con IA pueden ayudar a lidiar con grandes volúmenes de llamadas y reducir el estrés de su agente. Puede usar chatbots para responder consultas simples. De hecho, IBM predice que el 80% de las consultas de rutina de los clientes pueden ser respondidas por chatbots habilitados para IA. Y las devoluciones de llamadas pueden mantener a las personas que llaman fuera de espera y reducir los picos de llamadas al reprogramar las llamadas para períodos más tranquilos. momento que prefieran.

Promover el compromiso

El compromiso una pieza clave del rompecabezas cuando se trata de mantener contentos a los agentes del centro de llamadas y ralentizar la rotación de empleados. ¿Qué mejoras puedes hacer?

  • Crear una cultura positiva
  • Reconocer los logros y ofrecer recompensas significativas
  • Usar métricas y ofrecer mentoría
  • Proporcionar programas de capacitación continua y oportunidades de progreso.
  • Apoye a sus agentes con las herramientas y la tecnología adecuadas

Ofrezca opciones de trabajo híbrido y remoto

El trabajo remoto es una de las estrategias de retención de agentes más efectivas, según un estudio que dice que el 59% de las personas elegiría un trabajo con opciones de trabajo híbrido o remoto. El mismo estudio encontró que las personas que trabajaban desde casa eran un 22 % más felices que las que trabajaban en una oficina. Trabajar desde casa llegó para quedarse, y los centros de contacto deben ofrecer flexibilidad a los agentes, o los perderán frente a empresas que dejen que los agentes decidan dónde quieren trabajar.

Gaste de manera más inteligente para una mejor retención de empleados

Los gerentes saben que la retención del centro de llamadas es importante y ya están gastando dinero en personal, capacitación y participación. ¡Necesitas optimizar tu inversión! Una vez que se haya asegurado de que la compensación de su agente sea competitiva, considere actualizar su entorno de trabajo y permitir que los agentes elijan trabajar de forma remota si así lo desean. Haga que la capacitación sea una parte constante de su lugar de trabajo y ofrezca oportunidades de progreso.

Finalmente, una auditoría cuidadosa de sus flujos de trabajo puede mostrarle dónde la automatización puede compensar la carga de trabajo, aliviar el estrés de los empleados y mejorar la retención del centro de llamadas. ¡Llámalo un escenario de ganar, ganar, ganar!

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Métodos para crear experiencias únicas para los clientes

Si quieres realmente diferenciarte de la competencia, deberías empezar por segmentar a tus clientes, definir a tu buyer persona y luego de esto, tener presente estas ideas para mejorar y gestionar la experiencia del cliente.

A continuación te explico paso a paso cada uno de ellos.

1. Los empleados deben estar alineados con la estrategia de experiencia del cliente de la empresa

Cuando todos los miembros de tu empresa están alineados y pueden actuar como soporte, los clientes obtienen respuestas a sus necesidades según la estrategia CX que hayas definido. Para lograr esto, la experiencia del empleado siempre de ser monitoreada en pro de mejorar. Un empleado feliz trabaja mejor y esto está demostrado.

Imagina ir a un café y preguntarle a un barista sobre la diferencia entre el café natural y el de mezcla. Si el empleado solo se encoge de hombros y no puede dar una respuesta ¿cuál es tu percepción entera de la empresa?

Ahora, ¿qué pasa si no solo el barista te dijo la diferencia? Sino que además te dio información sobre dónde obtiene el café la cafetería, cómo se prepara el café expreso y a qué hora comienza la próxima música en vivo.

En ese momento, se crea una conexión inmediatamente con el cliente que, sin quererlo, nunca olvida. Recuerdas esa interacción, el especial servicio, y te vas con una buena experiencia.

2. La empatía con los clientes es fundamental

¿Alguna vez en una tienda al intentar explicar un problema has notado que a quien te atendió no le importaba demasiado lo que querías contarle?

¿Cómo crees entonces que se sienten tus clientes cuándo no empatizas con ellos?

Es posible que te atiendan de manera correcta, que sean educados contigo, pero a veces necesitamos que también nos comprendan y que establezcan con nosotros algún tipo de conexión emocional.

Sus clientes pueden no recordar exactamente lo que usted dijo. Pero definitivamente recordarán cómo los hiciste sentir.

Las interacciones con los clientes son intercambios emocionales. Ofrece a tus empleados una oportunidad para compartir el entusiasmo con un cliente satisfecho o reducir la tensión de un cliente frustrado.

La empatía es esencial en la experiencia exitosa del cliente. No necesariamente tiene que ver con problemas, aunque cuando un cliente tiene una queja, la empatía es esencial.

3. Resolver los problemas del cliente desde el primer momento

Te diré un truco. Asegúrate que la persona que inicialmente atiende la llamada o la petición de un cliente asuma toda la responsabilidad de la misma hasta que se resuelva la inquietud del cliente. Incluso aunque la solución la tenga que dar otro departamento.

Mide y mejora los tiempos de respuesta y atención al cliente las llamadas atendidas, pérdidas y otros kpis atención Pero, recuerda que es más importante responder satisfactoriamente que responder rápido.

Si un cliente llama por un pinchazo de su rueda, aunque tu compañía sea de asistencia de grúa y un pinchazo no sea parte de tus servicios, el problema te ha sido transferido a ti ahora. Ya no es un problema, ni del cliente, ni de la empresa que le vendió el neumático. Solo a ti te toca gestionar esta situación.

Una vez tu compañía lo haya reparado, entonces el mecánico podría echarle un ojo al resto para asegurar al cliente que todo va a estar bien. Un trabajo preventivo aumenta los niveles de satisfacción y seguridad.

Es posible que el gruista piense que ganaría algo más remolcando el coche al taller del cliente, en lugar de reparar el pinchazo in situ. Pero el cliente esto también lo sabe y en el momento que tu competencia ofrezca ese servicio, lo normal es que el cliente acabe por no llamarte más.

4. Cumplir tus promesas con los clientes

Cada paquete que llega a tiempo o un producto que funciona según lo previsto refuerza la confianza de tus clientes hacia ti y tu marca. Los clientes no quieren que les prometas la luna, más bien quieren que les ofrezcas un servicio de calidad a tiempo y con una sonrisa si puede ser.

5. Ofrece el servicio al cliente de manera personalizada. Hazlo sentir un súper cliente

Como ya hemos comentado la conexión con el cliente lo es todo. Este debe sentirse valorado, comprendido y conectado con tu empresa, tu marca y tu representante de servicio al cliente. Pero tengamos en cuenta que ante una misma necesidad no tiene porque haber dos soluciones iguales para dos clientes diferentes. No solo debemos adaptarnos a sus necesidades, sino que también debemos hacerlo de manera personalizada.

Incluir la emoción y la conexión es parte de la experiencia superior del cliente que garantizará una interacción positiva con el cliente y, por lo tanto, satisfacción.

En los momentos más críticos, tener una conexión especial y personalizada con el cliente ayudará a suavizar las tensiones del caso y reducir fricciones con el cliente. Es importante que el personal de atención al cliente tenga la cultura de: “Hola, Sr Carlos ¿qué tal todo?¿está mejor de su gripe?” Esta precisamente es una tendencia customer experience que no deberías ignorar.

Beneficios de gestionar la experiencia del cliente

Algunas técnicas más para mejorar la experiencia del cliente

Algunas ideas más para mejorar la experiencia del cliente que te ayudarán a mantener el lazo de confianza y la percepción de tus clientes:

1️⃣ Crea una estrategia sistematizada que garantice la experiencia del cliente, pero también asegúrate de brindarle momentos únicos que lo sorprenda.

2️⃣ Al comenzar una relación con un nuevo cliente, asegúrate de comunicar, sobre todo en la primeras fases, la promesa de marca de tu empresa. Este lo agradecerá.

3️⃣ Es vital que los clientes se mantengan informados en caso de retrasos involuntarios, de manera que no se queden esperando y adivinando. Porque un error lo puede tener cualquiera. Pero los clientes odian esperar, especialmente si una compañía puede haber prometido ciertos plazos y estándares de nivel de servicio y no les ha avisado del incumplimiento.

Finalmente…

Para terminar con estas ideas para mejorar la experiencia del cliente, recordaros que en el mundo acelerado de hoy, donde los seres humanos y la tecnología coexisten, la satisfacción del cliente depende en gran medida de la calidad de la experiencia de usuario.

Para superar la competencia y destacar en el mar de compañías que ofrecen productos y servicios similares a los que tu empresa hace, conectarse con los consumidores a través de una experiencia superior del cliente es la clave.

 

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Transformando la Experiencia del Cliente: 5 Motivos para Adoptar Inteligencia Artificial en tu Contact Center

La inteligencia artificial (IA) es una tecnología que está en auge y que viene para quedarse. Esto significa que las organizaciones deben iniciarlas como parte de su estrategia de contact center, ya sea para mejorar la experiencia de los usuarios o reducir el tiempo de respuesta del equipo humano. Si eres responsable de un departamento de atención al cliente, aquí hay cinco razones por las cuales implementar la inteligencia artificial puede serte beneficiosa:

1. Queremos que nuestros clientes se sientan atendidos cuando les llamamos, no cuando pueden contestar

  • Queremos que nuestros clientes se sientan atendidos cuando les llamamos, no cuando pueden contestar.

La respuesta inmediata al cliente es la clave del éxito en el Contact Center. Por esta razón, debemos tener una persona humana disponible para ellos en todo momento, y no un robot o una inteligencia artificial que les diga que no hay nadie para atenderlos aún. En muchas compañías, esto significa contratar a más personal y mejorar la productividad de los operadores (y la calidad de sus respuestas).

2. Queremos que nuestra experiencia de usuario sea mejor.

We want to ensure that our customers are able to interact with us in the best possible way.

We want them to get their questions answered quickly and efficiently, so they can move on with their day.

The experience of the user is important for us. The experience of the user isn’t just about your product or website; it’s also about how it is delivered through various channels, including telephone calls and live chat sessions.

3. Necesitamos obtener más valor en nuestro Contact Center.

Your contact center is a valuable asset. You’ve invested time and money into building it, and now it’s up to you to ensure that the investment pays off. It’s not enough for your company to simply be able to reach customers when they need assistance–you need to be able to do so in ways that provide real value for both parties involved.

At its core, the value of your contact center comes down two things: revenue generation and cost savings (or avoidance). How much income does your team generate? How much money do they save by handling customer inquiries themselves instead of passing them along somewhere else?

4. Todos estamos cansados de las llamadas automatizadas.

  • Todos estamos cansados de los mensajes automatizados.
  • La inteligencia artificial no es una opción para todos los contact centers.
  • La inteligencia artificial es una herramienta útil, pero no es la solución a todos los problemas.

5. Necesitamos ampliar la capacidad de nuestro equipo de trabajo humano y reducir los costes asociados con ella.

  • Necesitamos ampliar la capacidad de nuestro equipo de trabajo humano y reducir los costes asociados con ella.

La inteligencia artificial puede ayudar a mejorar la productividad del equipo de trabajo humano, lo cual reduce los costes en tiempo y dinero. Por otra parte, las empresas que implementan tecnologías de IA pueden incrementar su calidad de servicio y satisfacción del cliente al ofrecer una experiencia personalizada a sus clientes.

Además, hay una serie de beneficios para el personal: se les da la oportunidad de desarrollarse profesionalmente en todo el espectro del negocio (por ejemplo, analizando datos), además de que disfrutan un ambiente laboral más agradable gracias al uso de dispositivos móviles inteligentes e innovadoras formas de comunicación comercial .

Implementar la Inteligencia Artificial en el contact center es una decisión inteligente para crecer en la actualidad y en el futuro.

Implementar la Inteligencia Artificial en el contact center es una decisión inteligente para crecer en la actualidad y en el futuro.

La inteligencia artificial puede ayudar a los contact centers a:

  • Aumentar sus conversiones de ventas y reducir las llamadas perdidas con chatbots o agentes virtuales que ayudan al cliente durante su transacción de compra.
  • Informar al personal de atención al cliente sobre las necesidades, preferencias y comportamiento del usuario para ofrecerle un servicio personalizado antes de que éste lo solicite (situación ideal).

Conclusion

Los contact centers son una parte importante de cualquier empresa y, como tal, deben estar al día con las últimas tendencias e innovaciones. Aunque puede parecer que la inteligencia artificial es una idea nueva, en realidad ya ha estado aquí por mucho tiempo. Está presente en la mayoría de las aplicaciones que usamos diariamente y hoy en día hay muchos productos disponibles para ayudar a las empresas a integrarla en sus Contact Centers. Por lo tanto, si quieres evitar los problemas de comunicación que ya se han mencionado anteriormente es importante que te informes sobre este tipo de soluciones y te des cuenta del valor que pueden llegar a tener para ti como negocio.

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Estrategias Poderosas para Centros de Contacto – Blog

El objetivo final de toda empresa es poder vender más, siendo una prioridad para todas, independientemente de su tamaño, ya que brinda oportunidades de venta logrando obtener prospectos de alta calidad, que si se sabe aprovechar los ingresos pueden dispararse, y para eso es indispensable hacer que muchas más personas se interesen por nuestro producto o servicio, superando la forma en que se genera clientes potenciales para el equipo comercial.

¿Qué es la generación de leads?

La generación de leads es un proceso en el cual se le genera interés al consumidor con determinado producto o servicio, con el objetivo de convertir ese interés en una venta. Se pueden capturar clientes potenciales a través de los distintos canales, este proceso permite hacer que la base de datos crezca con contactos de valor que tienen interés en tu producto o servicio, lo ideal es convertir los visitantes por ejemplo de una página web en contactos que tiene un nombre y apellido y que posteriormente tienen probabilidades para convertirse en clientes.

 

Elementos del proceso de generación de leads

El proceso de la generación de leads cuenta con 4 elementos básicos:

1. Oferta:

En la oferta se debe enganchar a los usuarios por medio de una pieza de valor como por ejemplo: guías, ebooks, demos, demostraciones de producto, casos de éxito, etc, todo con el fin de ser el primer paso de atracción en el proceso de la generación de leads.

2. Llamada a la acción (CTA):

La llamada a la acción se hace por medio de una imagen o un enlace que redirige a la landing page con el fin de que los usuarios encuentren información de la oferta y puedan acceder a ella.

3.Landing page o página de aterrizaje:

El tercer elemento indispensable es la página web que  contiene toda la información pertinente a la oferta, adicionando un formulario como requisito para acceder.

4. Formulario:

El último elemento sirve para recoger todos los datos del usuario, obteniendo el nombre, apellido, correo, celular etc, todo depende del objetivo, este se hace con el fin de obtener su información a cambio de la oferta creativa.

 

Diferencia de clientes potenciales VS Leads

Para poder entender de forma detallada la generación de leads es necesario saber la diferencia entre clientes potenciales y leads, ya que en muchas ocasiones se tiende a confundir y mezclar este término:

 

Estrategias para generar leads en los centros de contacto

Por suerte para la generación de leads asertiva existen varias estrategias que se pueden utilizar implementando cada uno de los recursos existentes, eso sí, es necesario siempre impactar marcando la diferencia en cómo le hablamos y atraemos a nuestros clientes ideales:

1. Email Marketing:

La primera estrategia corresponde al email marketing, ya que es una herramienta que utilizada de forma estratégica permite captar usuarios por primera vez, siendo uno de los medio favoritos por los clientes y las empresas, aquí es fundamental una segmentación detallada, pues eso determina su éxito o su fracaso.

2. Redes sociales:

Las redes sociales es un medio donde encontramos a todo tipo de personas, entre esas gran parte de usuarios que puede interesarles tu producto o servicio,  siendo un buen canal para conseguir muchas oportunidades de leads, para los resultados de generación de leads depende de la generación de contenido orgánico o pago, la ventaja que posee las redes sociales es que se puede elegir al público deseado, segmentándola de forma específica.

3. Marketing de contenidos:

Para atraer a muchos más clientes potenciales los contenidos de marca son una interesante alternativa, pues precisamente hace parte de un tema antes mencionado y es el material para enganchar a la audiencia y que este tenga un interés de valor que desee dejar sus datos para obtener la oferta.

4. Landing page estructuradas:

Una página web es la fachada de una empresa, si es llamativa y está correctamente diseñada puede llegar a generar muchas más oportunidades de venta, ya que al ser llamativa muchos usuarios se pueden detener a generar los objetivos que se planteados.

Una página está bien estructura cuando:

  • El contenido es claro y lo que comunica es coherente con los productos o servicios.
  • El usuario encuentra rápidamente lo que está buscando.
  • Existen call to action que aceleran la toma de decisiones.
  • Contiene imágenes creativas y videos interesantes para captar y retener la atención de los usuarios.

5. Videos

Según estudios los videos generan un 49% más de integración que las imágenes, siendo un método ganador para la generación de leads, ya que a diferencia de un blog, los videos requieren de mucho menos esfuerzo para ser digeridos, pero siempre es importante que lo videos siempre deben ser entretenidos y a su vez informativos para los usuarios.

6.SEM

Los anuncios pagos en buscadores cómo google ads son una buena estrategia para la captación de leads, porque permite orientar las acciones en función de lo que más buscan las personas, creando grupos de términos de búsqueda relaciones a nuestro producto o servicio, sin embargo, es importante aclarar que pagar no garantiza conseguir leads, es necesario planificar y generar una estrategia medible y coherente.

7. Blogs

Utilizar la estrategia de blogs no es sólo generar miles de ideas y plantearlas sin tener rumbo fijo, con el blog puedes llegar a captar muchos prospectos siempre y cuando utilices las herramientas correctas, por ejemplo un SEO para entender lo que más buscan los usuarios, y a sí lograr que los artículos consigan una mayor visibilidad en los motores de búsqueda.

 

Ejemplos de estrategias para la generación de leads

Para captar leads según tu estrategia y objetivos puedes:

  • Hacer webinars con referentes del tema que tiene conexión con tu producto o servicio, este se puede hacer por medio de un formulario de inscripción.
  • Ofrecer guías descargables, juega con tu imaginación y piensa en un contenido interesante para tu audiencia y conviértelo en un material descargable.
  • Mide tus resultados, en cada etapa y en cada acción que generes es necesario tener un informe de cada resultado, para así tener claro su comportamiento y sus acciones que mejoren los resultados.
  • Diseña emails personalizados que comiencen con el nombre de los usuarios, esto hace que refleje que la marca está interesada por el usuario, generando una mayor satisfacción.

Cómo TMK puede ayudarte

En TMK te ayudamos a conseguir que los usuarios adecuados se interesen en tu producto o servicio con contenido y estrategias de valor, logrando captar los leads deseados. En TMK somos el poder de la acción.

¡Contáctanos! Haga click aquí.

 

Con apoyo de: 

lead generation | snov.io.com

Generación de leads | activecampaign.com

 

Publicado el: 12/01/2023

 

 

 

 

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Mejorando tu Contact Center Remoto: 5 Estrategias Clave

En la última década la actividad económica ha ido aumentando de forma significativa, sin embargo en el 2020 la pandemia cambio las formas de trabajo y extendió inmediatamente el trabajo remoto, obligando a las empresas a tener que arraigarse a esta modalidad para evitar la propagación del virus, esto los hizo darse cuenta que se puede trabajar en esta modalidad y que si es posible conseguir mejores resultados.

Según una encuesta realizada por playvox  en este 2022 el 70% de los agentes dice que su felicidad laboral ha aumentado considerablemente gracias al trabajo remoto, además de considerar que es muy probable dejar un trabajo que no les dé la opción de trabajar de forma remota, esto no sólo es por querer tener más control de su tiempo, si no por cuestiones de salud y financieras, por eso el trabajo remoto se ha convertido en un beneficio mutuo, tanto para los agentes como para los centros de contacto.

 

¿Qué razones lleva a los Centros de Contacto a ofrecer un trabajo remoto?

Estas son algunas de las razones por las que los Centros de Contacto están transformando su cultura en una cultura 100% remoto:

-Los agentes remotos sienten una mayor satisfacción laboral

El trabajo en casa supone muchos beneficios para los agentes, mejorando su satisfacción y aumentando notablemente su productividad, sin embargo es indispensable que esto vaya acompañado con la cultura, valores y oportunidades dentro de la misma compañía.

-Incide en mantener a los agentes y bajar la rotación de personal

Tan solo en el 2021 el 48% de los empleados renunciaron por tener que cuidar a sus hijos, el 45% debido a la falta de tiempo y flexibilidad y el 35% por querer reubicarse, es por eso que las empresas plantean que la capacidad de permitirle a su personal trabajar de forma remota ha reducido en gran medida su #de tasas de renuncia, ya que esto supone poder trabajar desde cualquier lugar y mantener una flexibilidad deseada, siempre y cuando se sigan los lineamientos correspondientes.

-Es una poderosa herramienta para reclutar personal

El reclutamiento virtual ha sido posible gracias a la tecnología, herramientas como Skype, Zoom, Meet o Teams facilitan tener reuniones en tiempo real cara a cara, además del correo electrónico que permite mejorar la comunicación asincrónica, siendo el trabajo remoto una herramienta poderosa para conseguir un buen personal sin importar la distancia y lograr la productividad deseada utilizando tecnología de punta.

 

Herramientas que se deben utilizar para una óptima gestión en el trabajo remoto

Estas son algunas de las herramientas que puedes empezar a implementar para adaptarte a las necesidades del trabajo remoto correctamente:

5 formas para adaptar tu Contact Center al al trabajo remoto

Todo es cuestión de adaptación, entendiendo la importancia y las tendencias y los beneficios que tiene el trabajo remoto, estas son algunas de las técnicas que más se están optando para llevar a cabo las mejores prácticas que debe tener en cuenta un Centro de Contacto para cambiar su modalidad a el home office:

1. Adopta nuevos estilos en la gestión de los procesos:

Para transformar el estilo en toda la gestión de la compañía es necesario contar con tecnología que monitoree y permite llevar un control del trabajo realizado por los agentes, además de programar actividades periódicas para mejorar la comunicación y aumentar la formación en equipos, y por último es indiscutible promover un equilibrio positivo entre el trabajo y la vida personal que entre parte y parte exista un alto nivel de confianza.

2. Establece las políticas adecuadas:

Según el estudio inicialmente mencionado en la actualidad existe un 60% de contact centers trabajando en un modelo híbrido es decir, algunos días en casa y otros en oficina presencial y el 40% trabajan de forma remota, sin embargo el 42% de estos centros de contacto lo hacen sin políticas sólidas que establezcan cómo deben trabajar los agentes, es por eso que se deben establecer las políticas necesarias y adecuadas cómo por ejemplo: conocer al equipo, fijas tareas, elegir las herramientas idóneas, potenciar la autonomía, brindar apoyo emocional o mejorar el modelo a la medida que va evolucionando.

3. Entiende la importancia de retener agentes:

Las renuncias masivas todavía siguen presentes especialmente en los contact centers y en los centros de soporte, pero el trabajo remoto es una nueva alternativa para aferrarse a los agentes en los que se ha dedicado tiempo y dinero en capacitación y crecimiento, siendo un miembro valioso en el equipo, por eso entender la importancia de su retención permitirá una adaptación más efectiva sin tanto rote de personal.

Sin embargo no hay que dejar de lado para la adaptación la importancia de atraer y reclutar nuevos agentes para seguir creciendo cada vez más.

4. Haz uso de la tecnología:

Para una adaptación eficaz se debe aprovechar al máximo la tecnología y todas las herramientas que tiene a su alcance, ejemplo:

-Almacenamiento en la nube: evalué trabajar con aplicaciones en la nube en vez de conectarse a las aplicaciones del escritorio.

-Gestión de documentos: siempre que le sea posible es importante utilizar una solución de almacenamiento centralizada que permita compartir los diferentes archivos, esto evita tener cantidad de documentos en diferentes versiones, ahorrando más tiempo del que se puede imaginar.

-Comunicación y trabajo conjunto: use herramientas idóneas para generar preguntas y tener conversaciones rápidas, siendo útiles para resolver algo de inmediato, además son una herramienta integral del trabajo conjunto que permite conversar, compartir archivos y realizar conferencias de audio y video mediante un mismo software.

Para trabajar de forma remota es indispensable contar con todas las herramientas idónea para una llevar una correcta trazabilidad en cada una de las etapas de la compañía.

5. Cambia tu mentalidad

Existen muchas medidas para cambiar la mentalidad a un modo más profesional y no, no tiene porque ser un cambio dramático, solo es necesario encontrar el factor que dispara para optar por un cambio de mentalidad para hacer la transición de tiempo personal a tiempo profesional en casa, y encontrar las personas correctas en el camino que permitan avanzar en este proceso y no fallar en el intento, pues todo se trata de constancia y de aprovechar la era de la tecnología para alcanzar todos los objetivos propuestos.

Cómo TMK puede ayudarte

Entendemos que el trabajo remoto es una aptitud que toda empresa debe incorporar y que cada equipo debe tener tiempo para adaptarse poco a poco, descubriendo el método para trabajar en conjunto, por eso en TMK contamos con una plataforma de contact center que funciona a través de tecnología e inteligencia artificial, brindando un servicio exclusivo sin importar el lugar dónde te encuentres, ayudándote a lograr una transición efectiva.

 

¡Contáctanos! Haga click aquí.

 

Con apoyo de: 

Encuesta Playvox | playvox.com

 

Publicado el: 22/12/2022

 

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El procesamiento de Lenguaje natural con Inteligencia Artificial es el futuro de los Contact Centers

Está claro que el mundo sigue en un constante avance y las formas de consumo y los gustos de los usuarios siguen cambiando, pero a pesar de que las empresas deben crear soluciones omnicanales que permitan que el usuario se comunique por el medio que desee para incrementar su experiencia, todavía es común que muchos clientes prefieran las conversaciones de persona a persona con las empresas, sintiendo que es la única forma en que encontrarán una respuesta más directa.

Para mejorar dicha experiencia existe la Inteligencia Artificial en los Centros de Contacto, siendo una herramienta indispensable para alcanzar los objetivos. Está claro que una buena comunicación con el cliente se da a partir de analizar sus conversaciones, adaptando el lenguaje de los agentes a un lenguaje clave que garantice una excelente atención al cliente.

Por eso razón en TMK contamos con interacciones inteligentes que ayudan a las empresas a lograr identificar y resolver de forma efectiva cada una de las consultas de los clientes, empleados, proveedores y todos aquellos que interactúen con determinada marca.

¿Qué son es el procesamiento de lenguaje natural?

El Procesamiento de Lenguaje natural (PLN) hace parte de uno de los avances más importantes de la Inteligencia Artificial, siendo clave para los Centros de Contacto (Contact Center) esta herramienta comprende con exactitud el lenguaje humano, utilizando la Inteligencia para traducir los idiomas, convertir voz en texto y permitir identificar las palabras claves que comprenden el estado de ánimo de un cliente.

Este lenguaje utiliza dos métodos principales para procesar las palabras:

Análisis sintáctico:

El análisis sintáctico es la relación, concordancia o jerarquía que guardan las palabras para agruparse entre si y convertirlas en oraciones.

Análisis semántico:

En cambio, el análisis semántico estudia a fondo el significado del mensaje, basándose en el sentido de las palabras que lo componen.

El lenguaje de procesamiento natural entiende esto y combina el análisis sintáctico y con el análisis semántico para indexar el verdadero significado las palabras, los algoritmos, siendo capaz de traducir las palabras habladas a un formato ordenador para utilizarlas. 

¿Por qué es importante escuchar la voz del cliente en los Contact Center?

 Escuchar la voz de nuestros clientes es fundamental y es una parte esencial para lograr entender a los consumidores. Un cliente que se siente satisfecho con determinada marca tiene grandes probabilidades de convertirse en un cliente fiel a la empresa, para llegar a este punto es necesario escuchar a tus clientes y atender acertadamente sus necesidades.

Es importante escuchar activamente y estratégicamente la voz de tus clientes porqué:

  • Ayuda a resolver los problemas generales

Escuchar la voz de tus prospectos y clientes garantizan que tu servicio actúe y se mantenga a vanguardia de cada una de las tendencias y problemas existentes que pueden llehar a escalar a un problema mayor. La voz del cliente ayuda a comprender su estado de ánimo, y sus actitudes en cada uno de los canales de comunicación cómo: correo, atención telefónica, asistentes virtuales, IVRS y Chatbots.

  • Escuchar al cliente mejora sus sentimientos:

Realmente cómo se sienten los clientes tiene impacto fundamental en sus acciones de compra y en su lealtad, cuando una empresa comprende esto, es mucho más sencillo predecir las acciones que se deben realizar, esto representa una nueva oportunidad para sumergirse en las necesidades del usuario.

  • Permite tomar mejores decisiones

Está comprobado que las empresas que escuchan a sus clientes fomentar un mejor feedback, logrando saber qué aspectos se deben mejorar y tomando mejores decisiones comerciales en pro del crecimiento de la organización.

  • Logra reducir costos

La retroalimentación de la escucha activa del cliente puede reducir los costos de retención, ya que empresas que no conocen a profundidad la voz de sus usuarios informan que gastan un 25% menos para retener a sus clientes que las que no lo hacen.

Beneficios de utilizar la Inteligencia Artificial en las Interacciones de Voz

  1. Permite priorizar en sus deseos y necesidades, entendiendo tanto su perfil demográfico como psicográfico.

  2. Aumenta la productividad y los esfuerzos del área de marketing.

  3. Permite crear productos o servicios que satisface las necesidades.

  4. Mejora la percepción y reputación de la marca.

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Beneficios de un Centro de Contacto hospedado en una Nube privada

Actualmente se tiene claro que la tecnología ha llegado para mejorar la vida de muchas formas, teniendo claro que cada vez avanza más y es importante siempre mantenerse a la vanguardia, especialmente las empresas que deben proporcionar una experiencia inigualable para sus clientes, logrando su retención y fidelización.

Esta digitalización ha llevado a las compañías a generar soluciones más innovadoras que permita mejorar la experiencia de sus clientes. Una de las soluciones que mejora indiscutiblemente el Customer Experience (CX), son los Contact Center en la Nube o Cloud Computing cómo también suele llamarse, esto se ha convertido en una necesidad para el sector empresarial, siendo un factor altamente competitivo para lograr ser un líder del mercado.

Diferencia entre nube privada y nube pública

Nube_privada_VS_Nube_publica

 

Ventajas un Contact Center alojado en la Nube Privada:

1. Personalización y gestión en la experiencia

La Nube privada permite monitorear las solicitudes con estrategias omnicanales, reconociendo a través de la plataforma de dónde llega el usuario u la gestión que se debe abordar para resolver cualquier problema.

2. Se adapta a las necesidades

Los servicio de Cloud Contact Center permiten la flexibilidad y adaptabilidad ya que todo ocurre en la nube permite utilizarse desde cualquier lugar, teniendo la posibilidad de contratar agentes de forma remota.

3.No requiere procesos arduos

Implementar un Contact Center en la Nube privada es algo rápido que ahorra tiempo y dinero, manteniéndose actualizado de forma constante.

4. Mejora la reputación de la marca

Este servicio en la nube permite responder a los clientes de forma inmediata y personalizada, afianzando la relación con ellos, teniendo en cuenta que los usuarios prefieren marcas que brindan tiempo y se preocupan por las necesidades del usuario.

5. Permite tomar mejores decisiones

Estos sistemas permiten poder mantener la trazabilidad de la empresa, accediendo a informes y estadísticas de comportamiento, de esa manera se pueden lograr tomar mejores decisiones basados en muchos aspectos cómo por ejemplo la mejor hora para llamar, la percepción de los clientes, entre otros.

 

Herramientas que debe tener un Contact Center alojado en la Nube Privada

Para lograr tener un Contact Center exitoso es necesario mantener un conjunto de elementos indispensables que hagan parte de la estrategia de la compañía y se adapte de forma coherente a las necesidades de los consumidores, las herramientas con las que se debe contar son:

  • Servicio para telecomunicaciones

Debes contar con un proveedor líder de telefonía y ancho de banda para poder contar con una buena calidad en las llamadas entrantes y salientes.

  • Plataforma de CRM

Es necesario contar con una plataforma que te permita gestionar la relación con tus clientes y además de mantener un excelente modelo de gestión.

  • Servicio 100% Omnicanal

Teniendo en cuenta la importancia de atender a los usuarios las 24 horas del día sin importar por el medio que se comuniquen, es necesario contar con Inteligencia Artificial que permita automatizar estos procesos y lograr una mejor experiencia para los prospectos y clientes.

Los canales que te permiten una estrategia Omnicanal son:

Teléfono, SMS, Chat, Correo electrónico, Redes Sociales.

Cómo TMK puede ayudarte

En TMK transformamos tu servicio y atención al cliente se convierta en un servicio de calidad, combinamos múltiples canales de comunicación como: Voz, vídeo, correo electrónico, redes sociales y chat, te garantizamos la seguridad de tus datos y te brindamos una experiencia 100% omnicanal.

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