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Mejorando tu Contact Center Remoto: 5 Estrategias Clave

En la última década la actividad económica ha ido aumentando de forma significativa, sin embargo en el 2020 la pandemia cambio las formas de trabajo y extendió inmediatamente el trabajo remoto, obligando a las empresas a tener que arraigarse a esta modalidad para evitar la propagación del virus, esto los hizo darse cuenta que se puede trabajar en esta modalidad y que si es posible conseguir mejores resultados.

Según una encuesta realizada por playvox  en este 2022 el 70% de los agentes dice que su felicidad laboral ha aumentado considerablemente gracias al trabajo remoto, además de considerar que es muy probable dejar un trabajo que no les dé la opción de trabajar de forma remota, esto no sólo es por querer tener más control de su tiempo, si no por cuestiones de salud y financieras, por eso el trabajo remoto se ha convertido en un beneficio mutuo, tanto para los agentes como para los centros de contacto.

 

¿Qué razones lleva a los Centros de Contacto a ofrecer un trabajo remoto?

Estas son algunas de las razones por las que los Centros de Contacto están transformando su cultura en una cultura 100% remoto:

-Los agentes remotos sienten una mayor satisfacción laboral

El trabajo en casa supone muchos beneficios para los agentes, mejorando su satisfacción y aumentando notablemente su productividad, sin embargo es indispensable que esto vaya acompañado con la cultura, valores y oportunidades dentro de la misma compañía.

-Incide en mantener a los agentes y bajar la rotación de personal

Tan solo en el 2021 el 48% de los empleados renunciaron por tener que cuidar a sus hijos, el 45% debido a la falta de tiempo y flexibilidad y el 35% por querer reubicarse, es por eso que las empresas plantean que la capacidad de permitirle a su personal trabajar de forma remota ha reducido en gran medida su #de tasas de renuncia, ya que esto supone poder trabajar desde cualquier lugar y mantener una flexibilidad deseada, siempre y cuando se sigan los lineamientos correspondientes.

-Es una poderosa herramienta para reclutar personal

El reclutamiento virtual ha sido posible gracias a la tecnología, herramientas como Skype, Zoom, Meet o Teams facilitan tener reuniones en tiempo real cara a cara, además del correo electrónico que permite mejorar la comunicación asincrónica, siendo el trabajo remoto una herramienta poderosa para conseguir un buen personal sin importar la distancia y lograr la productividad deseada utilizando tecnología de punta.

 

Herramientas que se deben utilizar para una óptima gestión en el trabajo remoto

Estas son algunas de las herramientas que puedes empezar a implementar para adaptarte a las necesidades del trabajo remoto correctamente:

5 formas para adaptar tu Contact Center al al trabajo remoto

Todo es cuestión de adaptación, entendiendo la importancia y las tendencias y los beneficios que tiene el trabajo remoto, estas son algunas de las técnicas que más se están optando para llevar a cabo las mejores prácticas que debe tener en cuenta un Centro de Contacto para cambiar su modalidad a el home office:

1. Adopta nuevos estilos en la gestión de los procesos:

Para transformar el estilo en toda la gestión de la compañía es necesario contar con tecnología que monitoree y permite llevar un control del trabajo realizado por los agentes, además de programar actividades periódicas para mejorar la comunicación y aumentar la formación en equipos, y por último es indiscutible promover un equilibrio positivo entre el trabajo y la vida personal que entre parte y parte exista un alto nivel de confianza.

2. Establece las políticas adecuadas:

Según el estudio inicialmente mencionado en la actualidad existe un 60% de contact centers trabajando en un modelo híbrido es decir, algunos días en casa y otros en oficina presencial y el 40% trabajan de forma remota, sin embargo el 42% de estos centros de contacto lo hacen sin políticas sólidas que establezcan cómo deben trabajar los agentes, es por eso que se deben establecer las políticas necesarias y adecuadas cómo por ejemplo: conocer al equipo, fijas tareas, elegir las herramientas idóneas, potenciar la autonomía, brindar apoyo emocional o mejorar el modelo a la medida que va evolucionando.

3. Entiende la importancia de retener agentes:

Las renuncias masivas todavía siguen presentes especialmente en los contact centers y en los centros de soporte, pero el trabajo remoto es una nueva alternativa para aferrarse a los agentes en los que se ha dedicado tiempo y dinero en capacitación y crecimiento, siendo un miembro valioso en el equipo, por eso entender la importancia de su retención permitirá una adaptación más efectiva sin tanto rote de personal.

Sin embargo no hay que dejar de lado para la adaptación la importancia de atraer y reclutar nuevos agentes para seguir creciendo cada vez más.

4. Haz uso de la tecnología:

Para una adaptación eficaz se debe aprovechar al máximo la tecnología y todas las herramientas que tiene a su alcance, ejemplo:

-Almacenamiento en la nube: evalué trabajar con aplicaciones en la nube en vez de conectarse a las aplicaciones del escritorio.

-Gestión de documentos: siempre que le sea posible es importante utilizar una solución de almacenamiento centralizada que permita compartir los diferentes archivos, esto evita tener cantidad de documentos en diferentes versiones, ahorrando más tiempo del que se puede imaginar.

-Comunicación y trabajo conjunto: use herramientas idóneas para generar preguntas y tener conversaciones rápidas, siendo útiles para resolver algo de inmediato, además son una herramienta integral del trabajo conjunto que permite conversar, compartir archivos y realizar conferencias de audio y video mediante un mismo software.

Para trabajar de forma remota es indispensable contar con todas las herramientas idónea para una llevar una correcta trazabilidad en cada una de las etapas de la compañía.

5. Cambia tu mentalidad

Existen muchas medidas para cambiar la mentalidad a un modo más profesional y no, no tiene porque ser un cambio dramático, solo es necesario encontrar el factor que dispara para optar por un cambio de mentalidad para hacer la transición de tiempo personal a tiempo profesional en casa, y encontrar las personas correctas en el camino que permitan avanzar en este proceso y no fallar en el intento, pues todo se trata de constancia y de aprovechar la era de la tecnología para alcanzar todos los objetivos propuestos.

Cómo TMK puede ayudarte

Entendemos que el trabajo remoto es una aptitud que toda empresa debe incorporar y que cada equipo debe tener tiempo para adaptarse poco a poco, descubriendo el método para trabajar en conjunto, por eso en TMK contamos con una plataforma de contact center que funciona a través de tecnología e inteligencia artificial, brindando un servicio exclusivo sin importar el lugar dónde te encuentres, ayudándote a lograr una transición efectiva.

 

¡Contáctanos! Haga click aquí.

 

Con apoyo de: 

Encuesta Playvox | playvox.com

 

Publicado el: 22/12/2022

 

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El procesamiento de Lenguaje natural con Inteligencia Artificial es el futuro de los Contact Centers

Está claro que el mundo sigue en un constante avance y las formas de consumo y los gustos de los usuarios siguen cambiando, pero a pesar de que las empresas deben crear soluciones omnicanales que permitan que el usuario se comunique por el medio que desee para incrementar su experiencia, todavía es común que muchos clientes prefieran las conversaciones de persona a persona con las empresas, sintiendo que es la única forma en que encontrarán una respuesta más directa.

Para mejorar dicha experiencia existe la Inteligencia Artificial en los Centros de Contacto, siendo una herramienta indispensable para alcanzar los objetivos. Está claro que una buena comunicación con el cliente se da a partir de analizar sus conversaciones, adaptando el lenguaje de los agentes a un lenguaje clave que garantice una excelente atención al cliente.

Por eso razón en TMK contamos con interacciones inteligentes que ayudan a las empresas a lograr identificar y resolver de forma efectiva cada una de las consultas de los clientes, empleados, proveedores y todos aquellos que interactúen con determinada marca.

¿Qué son es el procesamiento de lenguaje natural?

El Procesamiento de Lenguaje natural (PLN) hace parte de uno de los avances más importantes de la Inteligencia Artificial, siendo clave para los Centros de Contacto (Contact Center) esta herramienta comprende con exactitud el lenguaje humano, utilizando la Inteligencia para traducir los idiomas, convertir voz en texto y permitir identificar las palabras claves que comprenden el estado de ánimo de un cliente.

Este lenguaje utiliza dos métodos principales para procesar las palabras:

Análisis sintáctico:

El análisis sintáctico es la relación, concordancia o jerarquía que guardan las palabras para agruparse entre si y convertirlas en oraciones.

Análisis semántico:

En cambio, el análisis semántico estudia a fondo el significado del mensaje, basándose en el sentido de las palabras que lo componen.

El lenguaje de procesamiento natural entiende esto y combina el análisis sintáctico y con el análisis semántico para indexar el verdadero significado las palabras, los algoritmos, siendo capaz de traducir las palabras habladas a un formato ordenador para utilizarlas. 

¿Por qué es importante escuchar la voz del cliente en los Contact Center?

 Escuchar la voz de nuestros clientes es fundamental y es una parte esencial para lograr entender a los consumidores. Un cliente que se siente satisfecho con determinada marca tiene grandes probabilidades de convertirse en un cliente fiel a la empresa, para llegar a este punto es necesario escuchar a tus clientes y atender acertadamente sus necesidades.

Es importante escuchar activamente y estratégicamente la voz de tus clientes porqué:

  • Ayuda a resolver los problemas generales

Escuchar la voz de tus prospectos y clientes garantizan que tu servicio actúe y se mantenga a vanguardia de cada una de las tendencias y problemas existentes que pueden llehar a escalar a un problema mayor. La voz del cliente ayuda a comprender su estado de ánimo, y sus actitudes en cada uno de los canales de comunicación cómo: correo, atención telefónica, asistentes virtuales, IVRS y Chatbots.

  • Escuchar al cliente mejora sus sentimientos:

Realmente cómo se sienten los clientes tiene impacto fundamental en sus acciones de compra y en su lealtad, cuando una empresa comprende esto, es mucho más sencillo predecir las acciones que se deben realizar, esto representa una nueva oportunidad para sumergirse en las necesidades del usuario.

  • Permite tomar mejores decisiones

Está comprobado que las empresas que escuchan a sus clientes fomentar un mejor feedback, logrando saber qué aspectos se deben mejorar y tomando mejores decisiones comerciales en pro del crecimiento de la organización.

  • Logra reducir costos

La retroalimentación de la escucha activa del cliente puede reducir los costos de retención, ya que empresas que no conocen a profundidad la voz de sus usuarios informan que gastan un 25% menos para retener a sus clientes que las que no lo hacen.

Beneficios de utilizar la Inteligencia Artificial en las Interacciones de Voz

  1. Permite priorizar en sus deseos y necesidades, entendiendo tanto su perfil demográfico como psicográfico.

  2. Aumenta la productividad y los esfuerzos del área de marketing.

  3. Permite crear productos o servicios que satisface las necesidades.

  4. Mejora la percepción y reputación de la marca.

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Plataforma de Contact Center para la comunidad con discapacidad auditiva

A lo largo del tiempo se ha creído que la discapacidad auditiva limita los procesos de servicio al cliente, esto se debe a la forma que se manejan los Call Center, siendo empresas donde únicamente utilizan las llamadas como medio para entablar conversaciones con sus usuarios, sin embargo, esto no es un limitante para los Contact Center Avanzados, ya que disponen de herramientas inteligentes que permiten incluir a esta población como parte de sus clientes más valiosos.

Según estudios en América Latina alrededor de 217 millones de personas viven con pérdida auditiva, siendo el 21,52% de la población, además de eso se estima que para el año 2050 este número aumentaría a 322 millones de personas.

Por esta razón, es indispensable adoptar acciones inclusivas que hagan parte de todas las empresas globales, únicamente el 4% de las compañías a nivel mundial tiene productos y servicios que atienden las necesidades de personas con discapacidad, desaprovechando un mercado grande e importante.

 

4 Razones para implementar un servicio inclusivo

1. Anticipa y satisface las necesidades de los clientes atendiendo un mercado mucho más diverso y versátil:

Cuando más se refleje en tu compañía la inclusión tanto en los servicios cómo en los colaboradores, permitirá comprender a más a fondo la empresa integrando diferentes necesidades y sensibilidades en la base de datos de clientes y consumidores, además la percepción se verá altamente beneficiada y entregando soluciones eficaces a toda la población independientemente de sus discapacidades.

2. Atrae, retiene y desarrolla mejores oportunidades:

Tener procesos inclusivos en las compañías cómo los Contact Center permite atraer y retener a los usuarios con discapacidad, además teniendo en cuenta que las nuevas generaciones se inclinan por las organizaciones que incluyen en su portafolio no sólo la diversidad cultural si no también la inclusión como ente prioritario.

 

3. Refuerza y da ejemplo a reforzar el compromiso como ciudadanos corporativos responsables:

Mantener acciones de inclusión en las compañías permite fomentar una cultura masiva, aumentando el compromiso como empresa responsable y promueve la mentalidad positiva, tolerante y abierta dentro de los equipos y a su vez con los prospectos y clientes, mejorando las políticas de diversidad e inclusión.

 

4. Alcanza y retiene muchos más clientes:

Teniendo en cuenta lo difícil que puede llegar a ser para un cliente con discapacidad auditiva comunicarse con un centro de contacto, adoptando medidas que mejoren su experiencia tanto en el sitio web como en todo su recorrido, se alcanzan a retener mucho más clientes que hacen parte de esta población.

 

¿Cómo funciona la plataforma de Contact Center para personas con discapacidad auditiva?

En TMK desarrollamos una plataforma en la cual los agentes y clientes pueden comunicarse mediante un lenguaje de señas para no olvidar que se debe incluir a personas con discapacidad en cada proceso de atención al cliente.

Nuestra solución dirigida a esta comunicación permite a las personas con pérdida auditiva interactuar con las empresas a través de una video llamada en HD, es importante tener en cuenta que para ofrecer un servicio exclusivo nuestros agentes deben pasar por un curso intenso de aprendizaje, donde los colaboradores aprenden a comunicarse con estas personas que utilizan un lenguaje más informal en términos de habla y no manejan un vocabulario extenso, esto quiere decir que cada una de las interacciones debe adaptarse a la necesidad de los usuarios con discapacidad auditiva.

 

Beneficios claves para los usuarios de implementar esta plataforma en tu proceso comercial

 

  • Las personas con necesidades especiales se sienten felices de ser ellas mismas y de poder resolver sus problemas sin buscar ayuda externa.

  • Mejora la experiencia del cliente y les permite utilizar el modo de comunicación que mejor se adapta a sus necesidades.

  • Representa un hito importante en la inclusión y la responsabilidad social, ya que no se excluye a ningún ser humano y los usuarios se sienten importantes.

  • Permite analizar los pasos futuros hacia la evolución, combinando los chatbos y la inteligencia artificial de señas, permitiendo acceso a la información de personas con discapacidad auditiva.

  • Gracias a la interacción de video llamadas de alta calidad, los usuarios con discapacidad pueden entender sin problemas.

 

Cómo TMK puede ayudarte

En TMK brindamos soluciones que incluyan a las personas con discapacidad, mejorando los procesos y logrando alcanzar los objetivos propuestos.

 

¡Contáctanos! Haga click aquí.

 

Con apoyo de: 

¿Por qué la inclusión es efectiva para las empresas? |idbinvest.org

¿Qué es el análisis de sentimiento? |paho.org

 

 

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Beneficios de un Centro de Contacto hospedado en una Nube privada

Actualmente se tiene claro que la tecnología ha llegado para mejorar la vida de muchas formas, teniendo claro que cada vez avanza más y es importante siempre mantenerse a la vanguardia, especialmente las empresas que deben proporcionar una experiencia inigualable para sus clientes, logrando su retención y fidelización.

Esta digitalización ha llevado a las compañías a generar soluciones más innovadoras que permita mejorar la experiencia de sus clientes. Una de las soluciones que mejora indiscutiblemente el Customer Experience (CX), son los Contact Center en la Nube o Cloud Computing cómo también suele llamarse, esto se ha convertido en una necesidad para el sector empresarial, siendo un factor altamente competitivo para lograr ser un líder del mercado.

Diferencia entre nube privada y nube pública

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Ventajas un Contact Center alojado en la Nube Privada:

1. Personalización y gestión en la experiencia

La Nube privada permite monitorear las solicitudes con estrategias omnicanales, reconociendo a través de la plataforma de dónde llega el usuario u la gestión que se debe abordar para resolver cualquier problema.

2. Se adapta a las necesidades

Los servicio de Cloud Contact Center permiten la flexibilidad y adaptabilidad ya que todo ocurre en la nube permite utilizarse desde cualquier lugar, teniendo la posibilidad de contratar agentes de forma remota.

3.No requiere procesos arduos

Implementar un Contact Center en la Nube privada es algo rápido que ahorra tiempo y dinero, manteniéndose actualizado de forma constante.

4. Mejora la reputación de la marca

Este servicio en la nube permite responder a los clientes de forma inmediata y personalizada, afianzando la relación con ellos, teniendo en cuenta que los usuarios prefieren marcas que brindan tiempo y se preocupan por las necesidades del usuario.

5. Permite tomar mejores decisiones

Estos sistemas permiten poder mantener la trazabilidad de la empresa, accediendo a informes y estadísticas de comportamiento, de esa manera se pueden lograr tomar mejores decisiones basados en muchos aspectos cómo por ejemplo la mejor hora para llamar, la percepción de los clientes, entre otros.

 

Herramientas que debe tener un Contact Center alojado en la Nube Privada

Para lograr tener un Contact Center exitoso es necesario mantener un conjunto de elementos indispensables que hagan parte de la estrategia de la compañía y se adapte de forma coherente a las necesidades de los consumidores, las herramientas con las que se debe contar son:

  • Servicio para telecomunicaciones

Debes contar con un proveedor líder de telefonía y ancho de banda para poder contar con una buena calidad en las llamadas entrantes y salientes.

  • Plataforma de CRM

Es necesario contar con una plataforma que te permita gestionar la relación con tus clientes y además de mantener un excelente modelo de gestión.

  • Servicio 100% Omnicanal

Teniendo en cuenta la importancia de atender a los usuarios las 24 horas del día sin importar por el medio que se comuniquen, es necesario contar con Inteligencia Artificial que permita automatizar estos procesos y lograr una mejor experiencia para los prospectos y clientes.

Los canales que te permiten una estrategia Omnicanal son:

Teléfono, SMS, Chat, Correo electrónico, Redes Sociales.

Cómo TMK puede ayudarte

En TMK transformamos tu servicio y atención al cliente se convierta en un servicio de calidad, combinamos múltiples canales de comunicación como: Voz, vídeo, correo electrónico, redes sociales y chat, te garantizamos la seguridad de tus datos y te brindamos una experiencia 100% omnicanal.

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